Perché i clienti sono più importanti che mai per la tua organizzazione

Perché i clienti sono più importanti che mai per la tua organizzazione

La pandemia da COVID-19 ha avuto un impatto sia sulla nostra vita personale che professionale tale che molte delle nostre routine quotidiane sono state trasformate da un giorno all’altro (o sono cambiate negli ultimi 12 mesi). Molte delle nostre abitudini e i nostri rituali sono cambiati per sempre.

 
Gli eventi dello scorso anno hanno fatto si che si sia iniziato a dare molta più importanza ad alcune cose che forse abbiamo dato per scontato in passato, come per esempio i rapporti che abbiamo con le persone in ogni ambito della nostra vita.
 

La pandemia ha messo in evidenza l'importanza delle relazioni con i clienti

I rapporti che costruiamo sul lavoro non fanno eccezione; sia quelli con i nostri colleghi e stakeholder, che, soprattutto, quelli con i nostri clienti. E’ proprio delle relazioni con i clienti che vorrei parlare in questo articolo.
 
Le aspettative e le richieste dei tuoi clienti potrebbero essere cambiate nel corso della pandemia. Essi avranno probabilmente avuto a che fare con, e stanno ancora affrontando, molteplici sfide e impatti potenzialmente drastici per la propria vita professionale e personale.
 
Pertanto, le aziende devono ripensare a come interagire con i clienti e supportarli in questi tempi difficili. Naturalmente, coltivare relazioni profonde e durature con i clienti è sempre stato importante, e sempre lo sarà. Dopo tutto, non ci sarebbe lavoro senza di loro. Ma l'esperienza che i clienti traggono dalle organizzazioni è molto importante. Infatti, l’80% dei clienti dicono che l'esperienza fornita da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti e servizi. Molti sarebbero d'accordo sul fatto che sia diventato ancora più importante in seguito ai cambiamenti e alle interruzioni che la pandemia ha accelerato. Ma nella maggior parte dei casi, garantire una buona esperienza del cliente sta diventando sempre più difficile in questo nuovo mondo, soprattutto perchè le aspettative e le richieste cambiano molto rapidamente.
 
La chiave per garantire una buona esperienza del cliente è quello di costruire buone relazioni che si basano sulla fiducia e la lealtà. Non c’è dubbio sul fatto che i clienti ricorderanno le aziende che gli sono state vicine e che hanno dato loro una mano quando ne avevano bisogno durante questi tempi difficili.
 

Quattro modi per migliorare le relazioni che hai con i tuoi clienti nella nuova era del lavoro

Ho sede in Asia, abbiamo sperimentato il virus e le conseguenze di esso prima di chiunque altro al mondo. Questo ci ha messo nella posizione di essere in grado di offrire opinioni e consigli ai nostri colleghi in tutto il mondo. Ciò mi ha dato l'opportunità di pensare a come a livello di team abbiamo gestito la crisi all'inizio, e di valutare cosa ha funzionato meglio per le relazioni che abbiamo con i nostri clienti.
 
Ecco qui alcune delle mie riflessioni su come tutti noi possiamo migliorare i rapporti che abbiamo con i nostri clienti nella nuova era di lavoro:
 
1. Valutare quale sia il valore unico che l’organizzazione fornisce ai clienti
 
Tutte le aziende, in un modo o nell’altro, sono state colpite e continuano ad essere colpite dalla pandemia. Questo può significare che come business si siano trovati costretti a operare in modo diverso – per esempio il passaggio a una presenza quasi interamente online per servire i clienti, o a cambiare o introdurre prodotti o servizi completamente nuovi.
 
Senza dubbio a questo punto avrai già capito quale è stato l'impatto sulla vostra organizzazione, e di come questo possa cambiare nel corso dei cambiamenti pandemici. Tuttavia, è importante riflettere sugli ultimi mesi e chiedersi quale valore unico la tua azienda ha fornito ai clienti. Avete realizzato uno scopo essenziale o li avete aiutati con una sfida specifica? Il tuo ruolo era diverso da quello solito, e questo ha determinato una differenza significativa per l'esperienza dei tuoi clienti?
 
Le domande sopra saranno più facili per alcune organizzazioni rispetto ad altre. Ma chiedere loro ti aiuterà a stabilire quanto sia stata importante la tua organizzazione per i clienti durante quello che è stato forse uno dei momenti più difficili della loro vita finora.
 
Queste domande ti aiuteranno anche a valutare la tua strategia fino a questo punto. Le risposte ti dicono che dovresti concentrare i tuoi sforzi altrove in futuro? Il tuo valore come partner per i tuoi clienti è diverso ora nella nuova era del lavoro? E se è così, significa che come organizzazione è necessario rivalutare e rimodellare l'offerta del cliente? Come puoi personalizzare la tua offerta in base alle sfide uniche di ogni cliente, invece di seguire un approccio unico?
 
In Hays, abbiamo riconosciuto che il cambiamento nel modo in cui le persone stavano lavorando e il passaggio all’online evidenziava che ai dipendenti delle organizzazioni mancavano competenze preziose, per questo motivo abbiamo creato un portale online gratuito, chiamato Hays Thrive (o Hays Learning dipende da dove ti trovi nel mondo) che permette loro di migliorare e di essere preparati al meglio per il “nuovo mondo del lavoro”. Questo si adatta molto all'ethos di ciò che stiamo cercando di fare in Hays essendo il nostro contributo rilevante e prezioso per i nostri clienti in tutte le fasi del ciclo di vita del processo di recruiting.
 
2. Restare fedeli ai propri valori e scopi organizzativi
 
Rimanere fedeli allo scopo della tua azienda durante un periodo di crisi è essenziale. Facendo in modo di garantire di non perdere di vista il motivo per cui il tuo business esiste e perché si fa quello che fai.
 
Per sostenere i tuoi clienti e alimentare tali relazioni, il tuo team deve essere ispirato e devi ricordargli il valore che portano alla società nel lavoro che fanno, soprattutto durante i tempi turbolenti. Questa è la tua mission organizzativa.
 
I valori di un'azienda stanno diventando sempre più importanti per i clienti. Secondo Forrester, il 70% dei Millennials e il 52% dei Baby Boomers tiene conto dei valori di un'azienda quando prende una decisione di acquisto. Ciò significa che i valori come azienda hanno il potenziale per influenzare la percezione che i clienti hanno dell’ organizzazione e la loro esperienza complessiva.
 
In Hays, negli ultimi anni, abbiamo dedicato una notevole quantità di tempo nel rinnovare i nostri valori aziendali. Uno dei quali è stato incredibilmente utile durante la pandemia – “do the right thing”, che è alla base di tutti i nostri valori. Agisce come una specie di Stella Polare e ci aiuta a prendere decisioni, permettendoci di prendere un momento per chiederci che cosa la nostra bussola morale ci guida a fare.
 
Il nostro scopo come organizzazione è di aiutare le persone ad avere successo, permettiamo alle organizzazioni di prosperare - creando opportunità e migliorandogli la vita. Durante le prime fasi della pandemia, le aziende non necessariamente assumevano, e la gente non cercava lavoro. Così, ci siamo assicurati che stessimo ancora aiutando i nostri clienti e le loro persone in ogni modo possibile. Ciò ha significato fornire loro l'aiuto e la perizia per permettergli di fronteggiare al meglio la nuova era di lavoro. Questo ha preso la forma di blog, podcast, report video concentrati sulle principali sfide che i nostri clienti potrebbero trovarsi ad affrontare, come per esempio gestire i team da remoto, come raggiungere un equilibrio tra vita lavorativa e vita privata quando la casa e l'ufficio diventano uno solo, e come assicurarsi che si prendano cura del proprio benessere e dei propri dipendenti mentre lavorano da casa.
 
Quindi, chiediti: il tuo scopo organizzativo e i tuoi valori sono stati in grado di guidarti durante la pandemia? Ti hanno aiutato a prendere decisioni? Hanno ispirato la tua forza lavoro e ricordato loro ciò che si porta al mondo e alla vita dei tuoi clienti a livello di organizzazione?
 
3. Raggiungere e ascoltare i clienti
 
Le interazioni con i clienti non dovrebbero limitarsi ad essere semplicemente transazionali, devono andare molto più in profondità. Ad un livello base, basta prendere il telefono e fare un controllo per vedere com'è la loro situazione personalmente e quali sono le loro sfide attuali, così facendo si farà una grande differenza su come viene percepita la vostra organizzazione. Puoi usare Wechat o Whatsapp per entrare in contatto con loro, o anche e-mail se preferiscono. Ascoltare attivamente i clienti e capire le loro esperienze uniche può essere importante; aiuta a rafforzare le relazioni preesistenti e apre le porte a nuove. Quindi, assicurati di aver fornito ai tuoi clienti il supporto necessario e l'assistenza clienti.
 
Parlando in base alla mia esperienza personale, ero ansioso di conoscere le esperienze derivanti dalla pandemia dei nostri clienti e capire in che modo avrei potuto aiutarli a consigliarli su ciò che era più vantaggioso. Non solo abbiamo chiesto loro le loro situazioni, ma eravamo pronti a dargli un aggiornamento su ciò che stava accadendo sul mercato, su ciò che vedevano gli altri clienti, su come le altre aziende rispondevano alle sfide, sul loro approccio al lavoro ibrido, ecc. Essendo trasparenti con i nostri clienti e condividendo informazioni utili, continuiamo a costruire la fiducia, che, come tutti sappiamo, è molto importante per costruire relazioni forti.
 
Inoltre, parlando con molte aziende diverse, avrai grandi intuizioni e sarai poi in grado di condividerle più ampiamente. Di conseguenza, i nostri clienti possono rivolgersi a un’organizzazione, come Hays, e scoprire cosa sta succedendo in innumerevoli altre organizzazioni. Questo non si è fermato, raggiungere e ascoltare i clienti continuerà ad essere importante mentre progrediamo nonostante la pandemia.
 
Chiediti: ho avuto conversazioni regolari con i clienti anche quando non avevo niente da vendere? Ho condiviso con loro informazioni e consigli pertinenti? Ho fatto uno sforzo per ascoltare attivamente le loro sfide, cercando proattivamente di capire come aiutarli?
 
4. Mostrare empatia
 
I clienti avranno probabilmente avuto a che fare con sfide che non si sarebbero mai aspettati. Avranno anche dovuto prendere decisioni difficili. Come la maggior parte, saranno stati travolti in montagne russe emozionali. Devi sempre ricordare questo e parlare con loro a un livello umano e autentico. Anche nel migliore dei casi, i clienti non vogliono essere trattati secondo un copione e desiderano essere ascoltati. Questo è ancora più vero quando si lavora con grandi sfide e in condizioni di incertezza, come quelle dove ci troviamo tutti noi adesso.
 
Mostrare empatia e compassione contribuirà a rafforzare le relazioni con i clienti. Ciò si ricollega al mio precedente punto sull'importanza di ascoltarli per ottenere una reale comprensione delle sfide che stanno affrontando. Il cliente è un essere umano come te e parlare con lui in questo modo dimostra che si cura veramente la sua situazione come unica. Il nostro CEO, Alistair Cox, ha scritto un blog sul tema di essere più umani nelle interazioni.
 
Quindi, chiediti: stai trasmettendo vero interesse quando parli con i clienti? Stai prendendo il tempo per capire la loro situazione? Soprattutto, stai parlando con loro a livello umano, senza giudizio e con compassione ed empatia?
 
Questi quattro punti dovrebbero aiutarti a fare un passo indietro, rivalutare la risposta della tua organizzazione alla pandemia finora, come ha gestito le importanti relazioni con i clienti e come potreste rafforzarle nella nuova era del lavoro.
 
Ora non è il momento di sedersi e aspettare che il mondo torni com’era una volta. Né è il momento di sedersi e aspettare che i clienti tornino a come erano una volta. Il mondo non sarà mai più lo stesso, né i tuoi clienti, e di conseguenza, anche la tua organizzazione deve cambiare. Quindi, usa questo tempo saggiamente per aiutarti a costruire meglio la tua organizzazione, con il cliente al centro di ogni decisione che prendi. Fidati, i tuoi clienti ti ringrazieranno.
 

Autore: Richard Eardley, Managing Director Hays Asia

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